پایان نامه تاثیر توانمندسازی و هوش عاطفی کارکنان بر کیفیت خدمات بانک

پایان نامه کارشناسی ارشد مدیریت دولتی گرایش سیستم های اطلاعاتی تأثیر توانمندسازی و هوش عاطفی کارکنان بر کیفیت خدمات در بانک سینا

در 5 فصل کامل با جداول، نمودارها و منابع و پیوست

چکیده

محیط های کاری به طور قابل ملاحظه ای در حال تغییر هستند و تقاضا برای کالا و خدمات با کیفیت بالا در حال افزایش است برای آنکه سازمان ها در مقابل چنین فشارهایی موضع رقابتی خود را حفظ کنند و رقابت جو باقی بمانند کیفیت عامل حیاتی محسوب می شود. شاید اولین قدم برای رقابتی بودن بنگاه ها در ارتقای کیفیت خدمات باشد از این رو، این پایان نامه سعی دارد تا روابط علی و معلولی بین هوش عاطفی، توانمندسازی و کیفیت خدمات بانک سینا را به عنوان یک بانک فعال در حوزه خدمات مورد بررسی قرار دهد.

روش انجام تحقیق به صورت میدانی و ابزار گردآوری اطلاعات پرسشنامه می باشد. جامعه آماری این تحقیق کارشناسان، مدیران و مشتریان شعب بانک سینا در سطح استان تهران بوده است. اندازه نمونه 130 نفر می باشند. تکنیک آماری مورد استفاده در این تحقیق رگرسیون خطی و ضریب همبستگی رگرسیون می باشد که در پایان مدل مفهومی با استفاده از تکنیک معادلات ساختاری مورد برازش قرار گرفته است. تجزیه و تحلیل اطلاعات از طریق نرم افزارهای SPSSو AMOS انجام شده است. نتایج به دست آمده نشان میدهد که به ترتیب متغیرهای هوش عاطفی بر کیفیت خدمات با ضریب همبستگی 0.826 و توانمندسازی بر کیفیت خدمات با ضریب همبستگی 0.435 مؤثر بوده و تغییر در این متغیرها موجب تغییری محسوس در خروجی خدمات ارائه شده به مشتریان خواهد شد، سپس نتایج بدست آمده تأثیر توانمندسازی را بر هوش عاطفی تایید کرده و نشان می دهد که توانمندسازی کارکنان نیز می تواند با ضریب همبستگی 0.522 موجب افزایش هوش عاطفی (بهبود تعاملات رفتاری) شود. در پایان مدل پژوهش با استفاده از نرم افزار آموس مورد بردازش قرار گرفت که نتایج حاکی از برازش مناسب مدل مفهومی بوده است.

واژه های کلیدی: هوش عاطفی، توانمندسازی، کیفیت خدمات و بانک سینا

اهمیت و ضرورت موضوع

در سالهای اخیر، توجه زیادی به نیازهای مشتریان در رابطه با سطوح کیفیت خدمات شده است سطوح بالای ارائه خدمت به مشتریان به عنوان ابزاری در جهت نیل به رضایت کارکنان از خدمات و مزیت های رقابتی استفاده می شود به موازات افزایش آگاهی مشتریان از خدمات قابل ارائه توسط بانک ها و سایر موسسات مالی بطور فزاینده ای نسبت به کیفیت خدمات دریافتی حساسیت نشان می دهند به منظور حفظ رابطۀ بلند مدت توام با رضایت مشتریان بانک ها باید بدانند که چگونه می توانند خدماتی با کیفیت بالا ارائه دهند.

از سوی دیگر، سازمان های بخش عمومی دریافته اند که ارائه خدمات با کیفیت به مشتریان از مقوله های راهبردی و استراتژیک بقای سازمان ها درآینده است خدمات بانکی عامل بسیار مهمی در جلب رضایت و نگهداری مشتریان است و در آینده بررسی و ارزیابی آن در بانک ها ضرورت بیشتری پیدا خواهد کرد.

بحث در خصوص کیفیت خدمات بانکی از پیچیدگی های زیادی بر خوردار است. تعریف و اندازه گیری میزان رضایت از خدمات ارائه شده توسط یک موسسه خدماتی مانند بانک بسیار دشوار است. در هر صورت صرف نظر از عقاید درون سازمانی که ارائه دهندگان خدمت یا دیگر اعضا یک سازمان خدماتی ممکن است داشته باشند کیفیت واقعی خدمات همیشه به وسیله مصرف کنندگان آن یعنی مشتریان سنجیده می شود. ارزیابی های انجام شده نشان دهندۀ این مطلب است که برداشت مشتری از خدمات در چارچوب انتظارات او شکل می گیرد، یعنی رضایت عبارت است از تفاوت میان انتظارات و برداشت ها، از این رو همواره تاکید شده است که باید فراتر از انتظارات مشتریان نگریست و چنین نگرشی به معنای این است که در ارائه کیفیت خدمات از مرز رقابت فراتر رفته ایم.

با توجه به اینکه تأمین رضایت مشتریان و نگهداری آنها برای بانک ها از اهمیت بسزایی برخوردار است و مشتری، هدف نهایی خدمات بانکی می باشد. لذا رعایت و عدم رضایت وی در طراحی این نظام حائز اهمیت فراوانی است. ارائه خدمات بانک به دو گروه اصلی مشتریان قدیمی و جدید صورت می گیرد. هزینه جذب مشتریان جدید معمولا بیش از هزینه حفظ مشتریان قدیم است. از این رو حفظ و نگهداری مشتریان قدیمی برای بانک اهمیتی بیش از جذب مشتریان جدید دارد. حفظ مشتریان قدیم نیز به رضایت آنها بستگی دارد که تا چه حد از کیفیت خدمات ارائه شده توسط بانک راضی هستند. یک مشتری راضی بانک نه فقط از خدمات ارائه شده استفاده مجدد می کند، بلکه با تعریف این خدمات و کیفیت ارائه آن نزد دیگران باعث جذب مشریان تازه می شود و در این میان به آگهی تبلیغات رقبا توجه کمتری دارد. مشتریان راضی منبع سود بانک هستند. بانک هایی که می توانند مشتریان را تا دراز مدت راضی نگه دارند از صحنه رقابت خارج نخواهند شد. عرضه خدمات با کیفیت بالا و در سطح عالی، به طور مستمر، موجب ایجاد مزیت های رقابتی زیاد برای بانک می شود.

طبیعتاً اگر این تحقیق انجام نشود و کارکنان بانک سینا بدون توجه توانایی خود به نیروی فعال توانا تبدیل نشوند. اولاً بسیاری از نیروهای جوان و پتانسیل های انسانی بالایی که بتدریج وارد این بانک می شوند به علت روحیه تمرکز قدرت مدیران نمی توانند پتانسیل های بالقوه خود را به فعل در آورند. ثانیاً بانک سینا با ادامه این روند قادر نیست در محیط پویا و دگرگون شده فعلی پاسخگوی نیازهای مشتریان خود باشد.

بنابراین مهم است تا ویژگی کارکنانی که توانایی هوش عاطفی بالایی دارند شناسایی شده و با تقویت این ویژگی ها در این بانک که هدف افزایش کیفیت خدمات بانکی است، محقق شود.

همچنین کاربرد دیگر آن در مدیریت منابع انسانی است، به این معنا که سازمان ها می توانند در مرحله جذب کارکنان، با تست هوش های مختلفی که از متقاضیان استخدام بعمل می آورند، پیش بینی کنند، کدام یک از آنان، توانائی بالقوه هماهنگی با این محیط کاری را دارد.

اهمیت و ضرورت توانمندسازی منابع انسانی

تغییرات سریع محیطی حیات بسیاری از سازمان ها را تهدید می کند. اقتصاد جهانی با فشارهای اقتصاد منطقه ای به جلو رانده می شود، رسانه های جدید و تکنولوژی جدید اطلاعات، فرهنگ های جهانی مصرف کننده، ظهور استانداردهای جهانی و امکان سهیم شدن در هزینه ها، تغییرات تأثیرگذار محیطی هستند که در سازمانهای امروزی وجود دارند. بقای بسیاری از سازمانها بوسیله سازش با تغییرات محیطی تهدید می شود. تئوری تکامل زیست محیطی حاکی از آن است که محیط های متغیر و نامطمئن، سازمانهای مختلف و متنوعی را می طلبد که همزمان با تغییرات محیطی از انعطاف پذیری بالایی برخوردار باشند این تئوری ها بیان می دارند که توانایی سازمانها برای تظابق با تغییرات محیطی برای بقای آنان موثر است.

بر این اساس می توان اظهار داشت. که در نیای مالامال از رقابتهای آشکار و پنهان، سازمانها برای ادامه حیات باید از حیث اندیشه، ساختار، فرایندها و عمل از چهار ویژگی عمده سازمانی برخوردار باشند بدین معنا که سازمانها باید:

• خودمختاری و استقلال

• غنی سازی مشاغل

• امکان بیان تفصیلی شرح وظایف

• تقویت و حمایت کارهای گروهی

• موجبات برتری رقابتی سازمان

• افزایش استقلال و قدرت تصمیم گیری

لذا برای دستیابی به این خصوصیات مهمترین ابزار رقابت نیروی انسانی است. که باید آن را توانا ساخت.

به گونه ای که اسکات و ژاف (1991) می گویند که امروزه منشاء اصلی مزیت رقابتی در تکنولوژی نهفته نیست، بلکه در فداکاری، کیفیت تعهد و توانایی نیروی کار ریشه دارد. از مهمترین منابع یک سازمان می توان به نتایج حاصل از تحرک و خلاقیت کارکنان آن اشاره نمود و توانمندسازی محرک جدید این محیط کاری در حال رشد است.

پیامدهای کیفیت خدمات بانکی

مدیران سازمانها بایستی بدانند که کیفیت خدمات یک استراتژی سود برای سازمانشان می باشد. آنها بایستی به این باور برسند که سرمایه گذاری در کیفیت خدمات منجر به سودآوری سازمان می گردد. لیکن بایستی در نظر داشت که ارتباط بین کیفیت خدمات و سود یک رابطه ساده نیست.

پژوهشگران برای پاسخ دادن به اثر کیفیت خدمات بر سود، بین اثرات تهاجمی (برای مثال، بدست آوردن سهم بازار بیشتر) و اثرات تدافعی (حفظ مشتریان، کاهش هزینه های ترفیعی) تمایز قائل شده اند...