پایان نامه رابطه فناوری اطلاعات و ارتباطات و بهبود کیفیت خدمات بانکی با مدل سروکوال

پایان نامه رابطه فناوری اطلاعات و ارتباطات و بهبود کیفیت خدمات بانکی با مدل سروکوال پایان نامه رابطه فناوری اطلاعات و ارتباطات و بهبود کیفیت خدمات بانکی با مدل سروکوال

دسته : مدیریت

فرمت فایل : word

حجم فایل : 591 KB

تعداد صفحات : 185

بازدیدها : 472

برچسبها : فناوری اطلاعات و ارتباطات کیفیت خدمات خدمات بانکی الگوی سروکوال

مبلغ : 10000 تومان

خرید این فایل

دانلود پایان نامه رابطه بکارگیری فناوری اطلاعات و ارتباطات با بهبود کیفیت خدمات بانکی قرض الحسنه مهر ایران مبتنی بر الگوی سروکوال

پایان نامه بررسی رابطه به کارگیری فناوری اطلاعات و ارتباطات با بهبود کیفیت خدمات بانکی مبتنی بر الگوی سروکوال (مورد مطاله: بانک قرض الحسنه مهر ایران شعب شهر قم)

تجارت نوین نیازمند ابزارها و زیر ساخت های مناسبی برای گسترش فرآیندهای اقتصادی است. هنگامی که از پیوند میان فناوری اطلاعات و ارتباطات با امور مختلف صحبت می کنیم، پیوند میان فناوری اطلاعات و ارتباطات و بانکداری یکی از ملموس ترین و بدیهی ترین نکاتی است که به ذهن متبادر می شود. این پایان نامه نیز به طور موردی به رابطه به کارگیری فناوری اطلاعات و ارتباطات در بهبود کیفیت خدمات بانکی مبتنی بر الگوی سروکوال در شعب بانک قرض الحسنه مهر ایران در شهر قم می پردازد: برای انجام این تحقیق در ابتدا سعی بر این شد که مفاهیم کلیدی همچون بهبود کیفیت خدمات، فناوری اطلاعات و ارتباطات و مدل سروکوال تبیین شود. ...

کلید واژه ها:

فناوری اطلاعات و ارتباطات، بهبود کیفیت خدمات بانکی، الگوی سروکوال

برای اندازه گیری کیفیت خدمات مدل های مختلفی مطرح شده است. مدل سروکوال یکی از مدل هایی است که از طریق تحلیل شکاف بین انتظارات و ادراکات مشتری سعی در میزان کیفیت خدمات دارد. این مدل هم چنین به تحلیل شکاف نیز معروف است. مدل سروکوال توسط پاراسورامان و همکارانش ابداع گردید. این مدل کیفیت خدمات ارایه شده را از 5 بعد مورد ارزیابی قرار می دهد که عبارتند از: عوامل محسوس قابلیت اعتبار پاسخ گویی اطمینان خاطر و همدلی. هدف نهایی این مدل رهنمون ساختن سازمان به سوی تعالی عملکرد می باشد. سوال اصلی این تحقیق آن است که آیا به کارگیری فناوری اطلاعات و ارتباطات با بهبود کیفیت خدمات بانکی با استفاده از مدل سروکوال رابطه وجود دارد؟

کیفیت خدمات بانکی

در طول چند دهه اخیر کیفیت خدمات به عنوان یک موضوع مهم تمرکز مدیران و محققین و فعالان این حوزه را به دلیل اثر آن بر عملکرد کسب و کار کاهش هزینه ها رضایت مشتری وفاداری مشتری و سود دهی جلب نموده است.

در بین سازمان های خدماتی بخش بانکداری شاید بزرگ ترین بخشی است که نیازهای افراد از بخش های مختلف را پوشش می دهد و کیفیت نقش مهمی در این بخش ایفا می کند.

و در عصر حاضر به دلیل بهره گیری از تکنولوژی رقابت شدت یافته است و لازم است بانک ها به بهبود کیفیت خدمات و محصولات خود توجه نمایند.

در بانکداری، کیفیت تنها به معنی برآورده ساختن انتظارات مشتری نیست بلکه فرا رفتن از انتظارات او می باشد که این امر نیازمند بهره گیری از تکنولوژی است تا در کیفیت بهبود ایجاد گردد و کیفیت خدمات در صنعت بانکداری به عنوان عاملی کلیدی قلمداد می گردد.

همان طور که بیان گردید کیفیت خدمات می تواند مزایای زیادی را برای یک سازمان به ارمغان آورد. بانک ها نیاز آن چنانی به جذب مشتریان جدید ندارد همان طور که چاکراوارتی و همکاران او در (1996) بیان داشتند که جذب یک مشتری جدید تا پنج برابر پر هزینه تر نسبت به حفظ مشتری فعلی می باشد.

نقش فن آوری اطلاعات و ارتباطات در سازمان

وقوع انقلاب اطلاعات و ارتباطات در قرن بیستم پدیده ای اتفاقی و مجزا از دیگر رویدادها و اتفاقات مهم تاریخی در طول حیات بشر نبوده است. فن آوری اطلاعات و ارتباطات که در قلب تغییرات و تحولات عصر اطلاعات است فقط مجموعه ای از یکسری ابزارها و تجهیزات کامپیوتری اتوماتیک نیست بلکه این فناوری نوین محور و مولد توسعه و تحولات است نه ابزار توسعه. نقش و کاربردهای فن آوری اطلاعات و ارتباطات بسیار متنوع و گسترده اند

یکی از جنبه های مهم ICT این است که می تواند بخش ها و اجزای پراکنده سازمان ها را در هر گوشه ای از جهان با یکدیگر پیوند داده و آنها را از حالت تکه تکه شده به حالت یکپارچه و مجتمع تبدیل کند.

ICT به سازمان اجازه می دهد تا تعاملات اضافی را بین ساختارها کاهش دهند که باعث ساده سازی ساختار می شود.

مدل سروکوال

سروکوال یکی از مشهورترین روشهای اندازه گیری خدمات بوده که که در سال 1985 توسط پاراسورامان بری وزیتامل به وجود آمد. آنها تا آن زمان توانسته بودند یافته های خود را در سطح صنایع خدماتی همچون بانکداری بیمه کارتهای اعتباری مخابرات راه دور تعمیر و نگهداری و شرکتهای حمل و نقل جاده ای تنظیم کنند.

سروکوال روشی است که می تواند برای تجزیه و تحلیل شکاف ها در مورد کیفیت خدماتی که سازمان به مشتری در مقابل نیازهای وی ارائه می دهد نشان دهد. ...

چکیده فارسی

فصل اول:کلیات تحقیق

مقدمه

بیان مسئله تحقیق

اهمیت و ضرورت

اهداف تحقیق

فرضیات تحقیق

روش گردآوری اطلاعات

قلمرو تحقیق

تعریف برخی مفاهیم و واژه های تحقیق

فصل دوم:مبانی نظری و پیشینه تحقیق

مقدمه

خدمات

تعریف خدمات بانکی

انواع خدمات بانکی

اهمیت خدمات بانکی

مفهوم جدید خدمت به مشتریان

وجه تمایز خدمات با کالا

ویژگی خدمات

ویژگی های خاص خدمات بانک داری

کانالهای توزیع خدمات بانکی

استراتژی های بازار یابی بانکها

مفاهیم کیفیت و کیفیت خدمات

تعریف کیفیت

کیفیت از کدام دیدگاه

ابعاد کیفیت

کیفیت خدمات بانکی

اهمیت کیفیت و ارائه خدمات به مشتریان

هزینه های کیفیت خدمات

مفهوم مدیریت کیفیت فراگیر

بهبودکیفیت خدمات بانک

عوامل موثر بر کیفیت خدمات بانکی

موانع دستیابی به بهبود کیفیت خدمات بانکی

اجزای تشکیل دهنده ی کیفیت خدمات

ابعاد کیفیت خدمات

مدلهای کیفیت خدمات

مدل عملیاتی/فنی کیفیت خدمات

مدل تحلیل شکافهای پنجگانه کیفیت

مدل تطبقی تکنولوژی اطلاعات

مدل بانکداری اینترنتی

مدل مبتنی بر فناوری اطلاعات

مدل کیفیت خدمات الکترونیکی

فناوری اطلاعات و ارتباطات

مقدمه

تعریف فناوری اطلاعات و ارتباطات

اهمیت و لزوم فناوری اطلاعات و ارتباطات

ویژگی های مهم فناوری اطلاعات و ارتباطات

ارکان اساسی فناوری اطلاعات و ارتباطات

نقش فناوری اطلاعات و ارتباطات در سازمان

آمارهایی از آخرین وضعیت فناوری اطلاعات و ارتباطات در ایران

تصویر اجمالی وضعیت موجود

جایگاه ایران در میان شاخص های فناوری اطلاعات

میزان دسترسی به ICT در ایران در مقایسه با جهان

میزان استفاده از ICT در ایران در مقایسه با جهان

اقتصاد دیجیتالی

وضعیت دولت الکترونیک

تجارت الکترونیک

تاریخچه مختصر تجارت الکترونیک

تعریف تجارت الکترونیک

سازمان های تجارت الکترونیک

مدل های تجارت الکترونیک

نقش بانکها در تجارت الکترونیکی

فواید تجارت الکترونیکی برای بانکها

بانکداری الکترونیک

سطوح بانکداری الکترونیک

مقایسه بانکداری سنتی با بانکداری الکترونیکی

فناوری های بانکداری الکترونیکی

بانکداری موبایل

بانکداری اینترنتی

ماشین خودپرداز

بانکداری بر اساس پایانه فروش

بانکداری تلفنی

بانکداری خانگی و اداری

ابزارهای پرداخت در دنیای الکترونیک

ویژگی های سیستم های پرداخت الکترونیکی مناسب

اجزای بانکداری الکترونیک در ایران

مشکلات و موانع گسترش بانکداری الکترونیکی درایران

مدل سروکوال:

پیشینه پژوهش

مطالعات داخلی

مطالعات خارجی

تحلیلی گذرا برپیشینه تحقیقات

شاخص های بکارگیری فناوری اطلاعات وارتباطات وکیفیت خدمات:

نتیجه گیری فصل دوم و ارائه مدل نظری پژوهش

فصل سوم:روش تحقیق

مقدمه

روش تحقیق

جامعه آماری

نمونه آماری و شیوه ی نمونه گیری

حجم نمونه

ابزار و روش جمع آوری اطلاعات

روایی و پایایی ابزار سنجش

مراحل انجام تحقیق

روش تجزیه و تحلیل اطلاعات

تحلیلی گذرا بر فصل سوم

فصل چهارم: تجزیه وتحلیل اطلاعات ویافته ها

مقدمه

بخش اول تجزیه وتحلیل توصیفی داده ها

توزیع فراوانی پاسخ دهندگان بر حسب جنسیت:

توزیع فراوانی پاسخ دهندگان بر حسب تحصیلات:

توزیع فراوانی پاسخ دهندگان برحسب شغل:

توزیع فراوانی پاسخ دهندگان برحسب سن:

تجزیه وتحلیل استنباطی داده ها:

بررسی میزان بکار گیری فناوری اطلاعات وارتباطات از دیدگاه مشتریان

بررسی مقایسه مولفه های فناوری اطلاعات وارتباطات با ابعاد سروکوال

فصل پنجم: نتیجه گیری وپیشنهادها

نتیجه گیری از یافته های پژوهش

نتایج بدست آمده ار آمار توصیفی

نتایج بدست آمده از آمار استنباطی

بررسی مقایسه مولفه های ICT با ابعاد سروکوال

مشکلات ومحدودیتهای پژوهش

پیشنهاد های تحقیق

پیشنهادها برای تحقیق های بعدی

منابع

پیوستها

خرید و دانلود آنی فایل

به اشتراک بگذارید

Alternate Text

آیا سوال یا مشکلی دارید؟

از طریق این فرم با ما در تماس باشید