مقاله بررسی تجارت و مدیریت آن در 25 صفحه ورد قابل ویرایش 

مقدمه

در دنیای تجارت، پرداختن به موضوعات سخت افزاری (ماشین آلات، مواد و…) و نرم افزاری (روش كار، دانش فنی و…) تولید، به  منظور استفاده از منابع (4M) به صورت امری بدیهی و روزمره رواج دارد. ضمن آنكه مدیران و كارشناسان و دیگر نیروهای انسانی نیز به عنوان نیروی مغز افزاری، بهره مندی از منابع را با فعالیت های تحقیقاتی و آزمایشگاهی خود و در واقع بكارگیری تكنولوژی، توسعه می دهند و امكان تسلط بیشتر انسان را بر روی منابع به وجود می آورند. در این راستا، آنها با ارائه راه حل های مختلف و تحلیل های چند جانبه بر فضای درون و برون سازمان نیز اثر می گذارند و سازمان ها را در جوامع بشری به شكل های مختلف از قبیل خصوصی، ملی، منطقه ای و بین‌المللی و در انواع ساختارهای تشكیلاتی مختلف ایجاد می نمایند. اما نكته حائز اهمیت كه شاید كمتر مورد توجه و تجزیه و تحلیل های كارشناسانه و مدیریتی قرار می گیرد و بحث اصلی كتاب حاضر نیز می باشد، پارامتر شخصیتی یك سازمان است كه حاصل همان روح حاكم بر آن نیروی مغز افزاری و علت اصلی رفتارهای سازمانی است. شخصیتی كه به واسطه آن سازمان اعمالی را از خود بروز می دهد و در ذهن مراجعین تصاویری معین می سازد. تصاویری كه بیانگر تفكرات، نگرشی ها و رسالت سازمان بوده و تا زمان حیات سازمان با او باقی می‌ماند.

امر بدیهی است كه این شخصیت مانند دیگر شخصیت ها در خلاء مفهومی ندارد و صرفاً در ارتباط با دیگران (اشخاص حقیقی و حقوقی) ارتباط و معنی پیدا می كند. این ارتباط سازمانی كه در نهایت همان ارتباط انسانی تلقی می شود مانند هر انسانی دارای سه سطح به شرح زیر می باشد:

1- ارتباط درونی: ارتباطی كه هر انسان با درون خویش دارد (گفتگوی درونی) كه برای سازمان ها ارتباط درون سازمانی تلقی می شود.

2- ارتباط با فرد مخاطب: انسان با یك نفر بیرون از خویش (فرزند، پدر، مادر، دوست و…) كه برای سازمان ها ارتباط برون سازمانی تلقی می شود.

3- ارتباط با گروه: كه هر انسان در غالب یك گروه رفتار می كند (خانواده، شركت، ملی و…) كه برای سازمان ها ارتباط صنفی سازمانی تلقی می شود.

هر یك از این نوع ارتباطات در جای خود قابل بحث و بررسی بیشتر می باشد. ضمن آنكه نكته حائز اهمیت بیشتر متوجه ارتباط سطح یك یا همان ارتباط درونی می‌باشد مه در خصوص یك انسان و یا سازمان تكیه گاه اصلی دو نوع ارتباط دیگر محسوب می شود.

بودا در سخنی گفته است “ما آن چیزی هستیم كه می اندیشیم. هستی ما با افكارمان بلندی می گیرد و دنیایمان را با اندیشه هایمان می سازیم”.

چرا بعضی از سازمان ها در ما وابستگی، اعتماد و احترام ایجاد می كنند؟ چرا بعضی از سازمان ها در ارتباط برقرار كردن موفق هستند (دارای روابط عمومی موفق) و بعضی دیگر خیر؟… راز این معماها در چیست؟

آن را همانطور كه پیشتر بیان شد می توان در یك كلام خلاصه كرد: شیوه تفكر سازمان. چرا كه مردم همان چیزی را می بینند كه ما در داخل سازمان خود می بینیم و با ما همانگونه برخورد می كنند كه، با خود برخورد می كنیم. سازمانی كه احساس می‌كند ارزش اجتماعی ندارد، واقعاً ندارد. از سوی دیگر سازمانی كه عمیقاً معتقد است برای كاری با ارزش ایجاد گردیده است، برای همان كار ایجاد شده است و حتماً از عهده كار بر می آید. ریشه این تفكرات در تعریف دقیق همان مفاهیم اولیه سازمانی كه در فوق ذكر شد می باشد.

چقدر موفق خواهیم بود اگر به مشتریانمان در همان جایگاه اصلی شان كه همانا گرداننده‌ اصلی چرخه اقتصادی سازمانمان می باشند، نگریسته و با راهنمایی ها و مشاركت های به موقع آنان، سازمان را از انحطاط باز داشته، به سوی پیشرفت رهنمون سازیم.

مشتری در جایگاه «شریك» یعنی نگرشی نو به مشتری، نگرشی بسیار فراتر و والاتر از رابطه ای كه میان ارائه دهندگان خدمات یا فروشندگان كالا با مصرف كنندگان وجود دارد.

قبل از هر چیز باید بدانیم كه مشاركت، نخست یك نگرش است. گرایشی است كه با احترامی راسخ و عمیق و با توجهی شایان به مشتری شروع می شود و با روح همكاری به پیش می رود و با نشاط ناشی از انجام بهترین كار ممكن در جهت رفع نیاز دیگران به پایان می رسد.

ارزش عاطفی مشاركت با مشتری، بسیار مهم است. هرچند كه در این روابط پاداش‌های اقتصادی نیز وجود دارد.

هرچه دوران حمایت یك مشتری از شما طولانی تر گردد، پول بیشتری نزد شما هزینه می نماید. ارزش كارت اعتباری یك مشتری در سال اول سی دلار است در صورتی كه همین كارت در سال پنجم پنجاه و پنج دلار اعتبار دارد. یك مشتری لباسشویی كه در سال اول، یكصد و چهل و چهار دلار صرف هزینه شست و شو و اتوی لباس خود می نماید، در سال پنجم همین مبلغ به دویست و پنجاه و شش دلار می رسد. یك مشتری خدمات مكانیكی كه در سال اول، بیست و پنج دلار در سال برای شركت منفعت ایجاد می كند، در سال پنجم این سود را به هشتاد و هشت دلار می رساند.

نتیجه این است كه اگر مشتریان شما از شما حمایت نمایند. به روش تصاعدی، پول بیشتری نیز در نزد شما هزینه می كنند. یكی از روشهای حفظ وفاداری مشتریان، جلب اعتماد و مشاركت با آنان است.

«عالی ترین سرنوشت برای هر فرد، آن است كه خدمت كند، تا حكمرانی.»

رضایت مشتری به تنهایی تضمین كننده آن نیست كه او مشتری دائمی شما شود. همه ما می توانیم مواردی را به خاطر بیاوریم كه از فروشنده، تاجر و یا هر ارائه دهنده خدمتی، روی برگردانده و بی آنكه خطایی از آنها سر زده باشد، به فروشنده یا تاجر دیگری رجوع می كنیم. و علت آن فقط این بوده است كه شخص دیگری را پیدا كرده‌ایم كه همان كار را مناسب تر و مسئولانه تر و ارزان تر و یا حتی فقط به گونه‌ای متفاوت از آنها انجام می داده است. این در حالی است كه از فروشندگان و تاجران پیشین هم هیچ گونه ناراحتی نداشته ایم و حتی از رفتارشان بسیار هم خرسند بوده‌ایم. آنها سرجای خود هستند اما ما تغییر جهت داده ایم.

چه چیز باعث می شود كه مشتری به یك محل، یك شخص و یا یك علامت وفادار بماند؟ بعضی وقتها چنین امری می تواند از طریق یك عمل خارق العاده انجام پذیر گردد. اعمال «ریچارد» كه یك شریك حرفه ای است، واقعاً جالب است، رفتار «هیمی نامیس بیل» هم به همین گونه است. اما ادامه رابطه من با افرادی چون بیل تا وقتی پایدار می ماند كه این اعمال جذب كننده از سوی آنها سربزند. با این حال، این خدمات شایان هرچند هم كه بزرگ باشند، گاهی قابل تحمل نیستند. مثلاً اگر قرار بود كه روابط ما در زندگی زناشویی، مادام همان گونه باشد كه قبل از ازدواج بوده است، شاید هیچ ازدواجی بیش از خوش گذرانی ماه عسل دوام نمی یافت. تداوم دراز مدت، بستگی به نوع خاصی از رابطه یا همان مشاركت دارد.

مشاركت مشتری چه مفهومی دارد؟ اگر تعهدها، پیمانها و قراردادها را نادیده بگیریم، چه چیزی باقی می ماند؟ مشاركت مشتری، خود نمایش زنده ای از یك نگرش یا گرایش است.

دلایل، لغزشهای مایوس كننده ای پیش آید، به نسبت با اعتماد مهار گسیخته و رفتارهای انسانی قابل مقایسه نیست.

وفاداران یا قدرشناسان یك گام جلوتر از خوش بین‌ها هستند. چرا كه خوش بین‌ها، خوشه چینان وفا هستند، اما وفاداران بیش از آنچه كه در اندیشه بگنجد، به بصیرت شركای خود معتمدند. وفاداری وفاداران از باورهای ساده وجودشان سرچشمه می‌گیرد و این بهترین راه ارتباط با دیگران است.

«دلیل این كه پرنده ها می توانند پرواز كنند و ما نمی توانیم، این است كه پرنده‌ها وفادارند. و وفاداری یعنی بال داشتن».

انجام وظیفه، بدون بصیرت و شناخت، بیگاری است.

رویای مشترك داشتن یعنی كوشش و سعی دو جانبه برای رسیدن به هدف. این كوشش و تلاش میان اعضا تقسیم شده و مشترك می باشد. این به آن مفهوم نیست كه مشتری را كنار بكشید «رویاهایت را برایم بگو. من هم رویاهایم را برای تو می گویم!» بلكه مفهومش این است كه باید سخت تلاش نمود تا در شناخت آمال مشتری موفق شد، ضمن این كه باید گذاشت تا مشتری هم به خواسته های ما دست یابد. مخصوصاً تكیه عمده مطلب بر این است كه از كلمه «ما» كه مفهوم اتحاد و اشتراك دارد، استفاده شود. ما چه كنیم تا به زندگی بهتری دست یابیم؟ اعمال مشتركی كه فاقد بصیرت لازم در مورد مشاركت باشد، اهمیت لازم را نداشته، بلكه مشاركتی اتفاقی است.

اگر خوب دقت نماییم، در خواهم یافت كه «قصد» عملی است كه بر روی آن تصمیم گرفته شده و توافق شده كه چه چیزهایی برای دستیابی به خواسته های مطلوب مناسب و چه چیزهایی نامناسب است. قصد، خود ابزاری برای تنظیم برنامه است. اگر تا كنون برایتان اتفاق افتاده باشد كه برای دستیابی به یك سرمقاله خاص یا یك كتاب فنی به كتابخانه مراجعه نموده، باشید و در عوض، كارتان به بیراهه كشیده شده و یك بسته مجله لایف مربوط به بیست سال پیش را در جلوی خود ببینید، به مفهوم عدم دقت پی خواهید برد.

چهار تعهد مدیران در قبال كارمندانشان عبارت است از آمادگی برای درگیر شدن در امور، حمایت از تلاش مثبت حتی اگر منجر به كسب نتیجه نگردد، نشان دادن واكنش در مقابل پیشنهادات و بالاخره قدرشناسی از كسانی كه در جهت انجام خواسته‌های مشتریان تلاش می نمایند.»