مبانی نظری و پیشینه پژوهش فرهنگ کیفیت محور

مبانی نظری و پیشینه پژوهش فرهنگ کیفیت محور

در 40 صفحه ورد قابل ویرایش با فرمت docx

توضیحات: فصل دوم پایان نامه کارشناسی ارشد (پیشینه و مبانی نظری پژوهش)

همراه با منبع نویسی درون متنی به شیوه APA جهت استفاده فصل دو پایان نامه

توضیحات نظری کامل در مورد متغیر

پیشینه داخلی و خارجی در مورد متغیر مربوطه و متغیرهای مشابه

رفرنس نویسی و پاورقی دقیق و مناسب

منبع : انگلیسی وفارسی دارد (به شیوه APA)

نوع فایل: WORD و قابل ویرایش با فرمت docx 

قسمتهایی از متن مبانی نظری و پیشینه

فرهنگ کیفیت محور

مفهوم وتعاریف كیفیت

کیفیت، واژه رایج و آشنایی است که از مفهوم و نحوه کاربرد آن تفاسیر گوناگونی به عمل آمده است . اما وجه مشترک تمام تعاریف سازگار کالا یا خدمات با انتظارات و نیاز های مشتریان است به عبارت دیگر کیفیت وقتی به دست می آید که تولید خدمت، انتظارات مشتری( اعم از داخلی و خارجی ) را برآورد سازد. کیفیت از مشتری شروع می شود و هر گونه توجه یا خدمت،بدون توجه مشتری الزاماً کیفیت را به دنبال ندارد . بنابراین  باید نظر مشتریان را جویا و از نیاز های آنان به خوبی آگاه شد وتولید یا خدمات را منطبق با آن  نیاز ها ارائه کرد.انسان در زمانی که سعی در تولید کالا یا ارائه خدمات نمود به موضوع کیفیت توجه ویژه ای معطوف داشته است شاید یکی از دلایل مهم توسعه تکنولوژی و صنعت بر مبنای این اصل استوار می باشد که انسان هیچ گاه از وضع موجود راضی نبوده و همواره سعی در بهبود وضعیت موجود داشته است.

  به طور کلی تعاریف متعددوگوناگونی در مورد کیفیت ارائه شده است که عبارتنداز:

کیفیت به عنوان درجه ای که یک محصول با انتظارات مشتری و مشخصات ارائه شده تطبیق داردتعریف شده است (روستا و دیگران، ١٣٨٥،٢٢٢ ).

کیفیت توسط مشتری تعیین می شود، نه توسط تولید کننده. به عبارت دقیق تر، کیفیت مجموعه ای ازخصوصیات و مشخصات یک کالا یا خدمت است که احتیاجات و رضایت مصرف کننده را تأمین می کند.

جامعۀ کنترل کیفیت آمریکا واژۀ کیفیت را به صورت زیر تعریف کرده است: "مجموعۀ ویژگیھا وخصوصیات یک قلم کالا یا یک نوع خدمت که بتواند نیازھای آشکار و پنهان خریدار را تأمین نماید(کاتلر و آرمسترانگ^[1]، ١٣٨٤،٨٧٧ ).

کیفیت هیچ مفهومی جز هر آنچه که مشتری واقعاً می خواهد، ندارد. سازمان استانداردهای بین المللی کیفیت را این گونه تعریف می کند: تمامیت ویژگی ها وخصوصیات محصول یا خدمات که توانایی برآورده کردن نیاز های مشتری را دارد.

سازمان ملی بهره وری سنگاپور بیان می کند که کیفیت توسط مشتری تعریف می گردد نه تولید کننده یا ارائه دهنده خدمت. به عبارت دیگر،کیفیت مجموعه ای از خصوصیات و مشخصات یک کالا یا خدمت است که خواسته ها و رضایت مصرف کننده را تأمین می کند(سید جوادین، 1384، 36 ).

Ÿ در دهه 50 میلادی دمینگ و فیگن باوممفهوم جدید کیفیت را اینگونه بیان نمودند،

«کیفیت مفهوم وسیعی است که تمام بخشهای مختلف سازمان نسبت به آن متعهد هستند. هدف آن افزایش کارایی کل مجموعه است و هدف نهایی آن مطابقت کامل با مشخصات مورد نیاز مشتری با حداقل هزینه برای سازمان است که منجر به افزایش قابلیت رقابت در سطح سازمانها می شود» (کزازی،1378،25). ...

[1]-Kotler&Armestrong

...

2-1-4- اهمیت افزایش کیفیت

چرا باید کیفیت محصولات تولیدی کارخانه ها را افزایش داد؟ بدون مطالعه و بررسی می توان به این پرسش پاسخ گفت، بررسی میزان واردات و صادرات غیر نفتی کشور نشان می دهد که صادرات غیرنفتی بسیارکمترازمیزان واردات کشور است.بنابراین،افزایش کیفیت کالاهای تولید کارخانه های کشوردرافزایش صادرات کالاهای غیرنفتی اهمیت فراوان دارد. ضمناً اگرورودکالاهای مصرفی به بازارایران آزادشودآیا بها،کیفیت و شیوه مدیریت کارخانه های تولیدی می توانند باشرکتهای واردکننده رقابت کنند؟مقایسه به اصطلاح سرانگشتی در این زمینه نشان می دهد که،در چنین وضعیتی میزان نیاز به کالاهای ساخت داخل کشور،به علت قیمت بالا و کیفیت پایین آن بسیارکاهش خواهد یافت واز این رو به تعطیل شدن کارخانه هاوبیکاری هزاران کارگر خواهد انجامید.

   شرکت های تولیدی ایران برای جلوگیری از چنین وضعیتی، باید هر چه زودتر شیوه های حاکم بر سازمانهای خود را بررسی و از روش مدیریتی استفاده کنندکه از هزینه های بی مورد و ضایعات بیش از اندازه ودرنتیجه،افزایش قیمت ها و نارضایتی مشتریان جلوگیری کند.همین وضعیت در دهه 1980 در شرکت های آمریکایی به وجود آمدولی با کاربرد روش های صحیح وکاهش ضایعات وافزایش کیفیت کالاهای تولیدی خود توانستند پس از چند سال،بار دیگرجای خود را در بازارهای بین المللی به دست آورند (مهربان،1384،9)¹. ...

...

2-3- پیشینه تحقیق

• زارعی متین،حیدری (1390) ،تحقیقی با عنوان طراحی مدل فرهنگ سازمانی شایسته برای شرکتهای مشتری محور را انجام داده اند.آنها در این پژوهش با توجه به مدل مفهومی که شامل 7 بعد و 23 مؤلفه می باشد که این ابعاد شامل : (1) مشتری محوری ، (2) عدالت و اخلاق حرفه ای ، (3) توانمندی و فرهنگ دانش محوری ، (4) فرهنگ مشارکت و همکاری ، (5) رهبری عاطفی و اعتمادساز ، (6) فرهنگ کیفیت محوری و بهبود مستمر ، (7) فرهنگ تعلق ، وفاداری و رفتار شهروندی سازمانی به این نتیجه رسیدند که اگر این نوع فرهنگ توسعه یابد ، می تواند بستری مناسب برای پاسخگویی به نیازهای جدید شرکتها فراهم آورد.
• اسماعیلی (1381) در تحقیقی با عنوان مشتری محوری: اصلی در تحول فرهنگ کیفیت در مراکز آموزشی در زمینه فرهنگ کیفیت مطالعاتی را انجام داده است. در این تحقیق مشتری محوری دربافت آموزش مفهومی چالش برانگیز است و این چالش ریشه در ابهام واژگان و میزان معناداری آن در دو بافت متفاوت صنعت و آموزش دارد.
• بازرگان (1390) در تحقیقی با عنوان فرهنگ کیفیت و نقش آن در دستیابی به عملکرد مطلوب دانشگاهها به این موضوع پرداخته است. در این مقاله ابتدا به مجموعه باورها، ارزشها، گرایشها، انتظارات و امور مشترکی اشاره شده است که. پس از آن، درباره ضرورت تعهد اعضای هیئت علمی تحلیل شده است. سرانجام، به چگونگی اشاعه فرهنگ کیفیت در دانشگاه، به ویژه در گروههای آموزشی مهندسی، پرداخته شده است.

ویگ^[1] (1997) پژوهش با عنوان « کاربرد مدیریت دانش در مدیریت دولتی » انجام داد . وی در مقاله خود از بعدی جدید به نام شهروندان برای مطالعه مدیریت دانش در مدیریت دولتی نام می برد . وی از شهروندان به عنوان مهمترین شرکای خط مشی گذاری دولت یاد می کند و معتقد است که دانش شهروندان بخش مهمی از سرمایه های ملی در کشور محسوب می شود لذا عدم استفاده از دانش شهروندان به منزله اتلاف بخشی از سرمایه های ملی می باشد .

1-Wiig

...