پروژه تاثیر خدمات پس از فروش بر فروش کالا

بیان مسئله پروژه : بررسی تاثیر خدمات پس از فروش بر فروش کالا

هدف:

هدف از انجام تحقیق این بود که بررسی شود که خدمات پس از فروش که شامل (گارانتی، ضمانت،حمل و نقل و...) چه تاثیری می تواند بر فروش کالا داشته باشد و ببینیم که آیا با ارائه خدمات پس از فروش، فروش بنگاه تولیدی افزایش می یابد یا کاهش می یابد.

فرضیه تحقیق

خدمات پس از فروش کالاها بر فروش تاثیر مثبت دارد و باعث افزایش فروش می شود.

روش تحقیق

در انجام این تحقیق از مدل پرسشنامه ای AHP استفاده شده و داده ها با استفاده از نرم افزار Expert choice 2000- (LINGO) یا Expelor choice

نمونه

نمونه برداری به این دلیل انجام می شود که نمونه را می توان سریعتر آسانتر، ارزانتر از سرشماری تمام جمعیت به دست آورد. فرض بر این است که ویژگی های نمونه نشان دهنده ویژگی های جهان نورد مطالعه است در این تحقیق نمونه ما به تعداد 32 است که نمونه گیری به روش میانگین هندسی است.

مقدمه

امروزه مشتریان خواستار چیزی بیش از ارزش های مورد نظر خود هستند اگر چه به ارزانی بها می دهند باز هم از از آن ارزانتر می خواهند چنانچه به راحتی و سرعت به هنگام خرید اهمیت می دهند انتظار دارند کار از این هم آسان تر و شتابانتر شود، اگر به جنبه ی هنری کالا توجه دارند می خواهند هنر را در آن جلوه گر ببینند، اگر خواهان راهنمایی های کارشناسی هستند میل دارند چنان با صمیمیت، دقت و شکیبایی، با انها رفتار شود که احساس کنند خود تنها مشتری بنگاه می باشند، امروزه هر میزانی برای خواسته های مشتری تصور کنیم باز هم از آن فراتر می خواهد. از همین رو است که شرکت هایی همچون رولکس، آی بی ام، جنرال موتورز به سرازیری افتاده اند. یک یا چند شرکت در بازار این غولها به پا خاسته و با افزایش ارزشهایی که به مشتریان می رسانند، از راه کاستن از قیمت، بهسازی فرآورده ها و با خدمات دلخواه، گوی سبقت را ربوده اند.

بنگاه های پیشتاز با درک این مطلب و افزون بر ارزش های مورد نظر مشتری بازار را در چنگ گرفته و رقبا را در پایین تپه جا گذاشته اند. از این میان آنهایی که نتوانند همچنان به راه خود ادامه دهند از قله به زیر خواهند لغزید.

محور بحث ما در این تحقیق بررسی تاثیر خدمات پس از فروش بر فروش کالا در کارخانجات ایران خودرو و نمایندگی ها می باشد که سعی شده ابتدا تعریفی واضح از خدمات داده شود.

این تحقیق به دو بخش تقسیم بندی شده: بخش اول مباحث نظری است که خود شامل چندین فصل است فصل اول مروری بر تاریخچه، فصل دوم شامل مبانی نظری تحقیق می باشد .بخش دوم، بخش تحلیل می باشد که خود شامل دو فصل است. فصل اول الگوی تحلیل فصل دوم نتیجه گیری و پیشنهادات

ارتباط خدمات و کالا

اصولا کالاهایی که به بازار عرضه می شوند با خدمات همراه می باشند اما این خدمات می توانند به صورت خیلی جزیی و یا به صورت کامل و گسترده باشد در بازار رقابتی امروز، خدمات همراه کالا از اهمیت ویژه ای بر خوردار است. خدمات هر چند برای شرکت هزینه هایی را در بردارد، اما می تواند با جلب رضایت مشتریان، سود بیشتر و قدرت رقابت بیشتری را برای شرکت به ارمغان بیاورد. خریدارن قبل از خرید محصول باید اطمینان حاصل کند که در صورت بروز اشکال خدمات مورد نیاز در اختیارشان قرار خواهد گرفت.

در ارتباط با خدمات دو عامل اهمیت ویژه دارد که در زیر به اختصار توضیح داده می شوند.

ترکیب خدمات همراه کالا

مصرف کنندگان برای خرید کالا یک سری معیارهایی را در نظر دارند. لذا تصمیم گیری درباره خدمات باید با نیازهای مصرف کنندگان هماهنگ باشد. باید بررسی شود که خریداران برای کدام نیازشان اهمیت بیشتری قائلند عده ای از مصرف کنندگان نیاز به تحویل فوری دارند، ولی بعضی دیگر نیازمند مشاوره و اطلاعات فنی هستند، در حالیکه بعضی دیگر خواهان نصب و یا آموزشهای لازم می باشند پس نیازهای خریداران متفاوت است و بر اساس این نیازها، باید تصمیم گرفته شود که چه نوع خدماتی را باید همراه کالا ارائه نمود که بیشترین کارایی را داشته باشد. در مقایسه با رقبا خدمات باید منحصر به فرد و در سطحی به مراتب بالاتر از سطح ارائه خدمات تو.سط آنها باشد...

فهرست مطالب پروژه

پیشگفتار

مقدمه

بیان مسئله

هدف

فرضیه تحقیق

روش تحقیق

مروری بر تاریخچه مساله و موضوع تحقیق

تعریف خدمات

خصوصیات خدمات

ارتباط خدمات و کالا

کانالهای توزیع در بخش خدمات

توزیع خدمات

بررسی نیازهای خدماتی مصرف کنندگان

بازار یابی خدمات

کالا

مراحل فرایند پذیرش کالا

کیفیت خدمات

مبانی نظری تحقیق

نظریه ها

بررسی چند دیدگاه

تجزیه تحلیل دوره زمانی فروش

تجزیه تحلیل اماری تقاضا

نتیجه

مروری بر سابقه مطالعاتی تحقیق

مقاله بازاریابی مبنی بر انسان

کشور های پیشرفته به ازای هر دلار سرمایه گذاری در تولید یک دلار در خدمات سرمایه گذاری می کنند

هفت کلید استراتژی خدمات

بازاریابی مدیریت بازار

بررسی راهبردی عناصر آمیخته بازار یابی شرکت های موفق ایرانی

روش آزمون فرضیه

نتیجه

تعاریف و مفاهیم

تعیین عوامل و متغیر ها

تعیین روابط بین متغیر ها

مقدمه

نتایج تحقیق

پیشنهادات

فهرست منابع و ماخذ